Сравнивать удалённую поддержку и выезд нужно не по часовой ставке, а по полной стоимости решения задачи. В выезд входит дорога в обе стороны, простой заказчика в ожидании и риск того, что специалист приедет и не сможет закончить. В удалённое подключение — только время работы и вероятность, что задача окажется физической.
Что включить в расчёт?
- Время дороги в обе стороны. Оно оплачивается — деньгами или упущенными заявками, которые специалист не взял.
- Время самой работы. Здесь удалённо и на месте сопоставимо, а иногда удалённо быстрее: не нужно искать кабинет и ждать, пока освободится человек за компьютером.
- Простой на стороне заказчика. Сотрудник, ждущий специалиста до обеда, стоит своей зарплаты за эти часы.
- Риск повторного визита. Не хватило комплектующей, не оказалось нужного доступа, машина занята — и всё считается заново.
- Стоимость самого инструмента. Подписка на программу удалённого доступа — расход, который нужно поставить на другую чашу весов честно.
Считайте на своей истории
Возьмите пятьдесят закрытых заявок за прошлый квартал и разметьте их: какие можно было решить удалённо полностью, какие частично (диагностика удалённо, ремонт на месте), какие только выездом.
Это единственный способ получить осмысленное соотношение. У сервиса в плотном городе и у подрядчика, обслуживающего филиалы в области, экономика будет отличаться в разы, и чужие цифры вам не подойдут.
Отдельно посчитайте частичные случаи: удалённая диагностика перед выездом часто окупается сама по себе, потому что специалист едет уже с нужной деталью и понимает задачу.
Где граница?
Удалённо не решаются физические вещи: замена комплектующих, подключение кабелей, проблемы с питанием, машина, которая не включается. Не решаются и ситуации, где на той стороне некому нажать даже кнопку.
Есть и организационная граница: иногда клиенту важно личное присутствие, и это тоже часть услуги, которую он покупает. Спорить с этим расчётами бесполезно.
Что делать с результатом?
Если доля удалённо решаемых заявок оказалась высокой, следующий шаг — не переговоры с клиентом, а учёт. Часы удалённой работы нужно фиксировать так же строго, как выезды, иначе экономия превратится в бесплатную работу: короткие подключения «на пять минут» не попадают в счёт почти никогда. Как это устроено, описано на странице учёта времени удалённых сессий, а типичные потери разобраны в отдельной статье про таймшит.
Если считать экономику дальше — на потоке заявок, а не на одном выезде — пригодится сценарий IT-поддержки.
Что забывают включить в стоимость выезда?
Дорогу в обе стороны и переключение контекста: специалист выпадает из работы не на час визита, а на половину дня. Второе — упущенные задачи, которые в это время не решались; они не попадают ни в один счёт, но оплачиваются в любом случае.
Есть ли задачи, ради которых выезд оправдан всегда?
Да, и их стоит выписать заранее: всё, что требует рук — замена оборудования, машина, которая не отвечает, проблемы с питанием и сетью на месте. Попытка решить такую задачу удалённо тратит время и заканчивается тем же выездом.