SLA для малого бизнеса — не толстый договор, а короткое соглашение о том, что считается срочным и за какое время поддержка реагирует. Его смысл не в санкциях, а в том, чтобы клиент и исполнитель одинаково понимали, что «касса не работает» и «неудобно расположен ярлык» — заявки разного веса.
Разделите заявки по влиянию
Приоритет определяется не эмоцией клиента, а влиянием на его бизнес. Три уровня — достаточно.
- Критично: бизнес остановлен. Не работает касса, недоступен основной сервис, встал весь офис. Реакция — немедленная.
- Важно: работать можно, но с потерями. Не печатает один принтер, тормозит система, недоступна второстепенная функция. Реакция — в течение рабочего дня.
- Обычно: неудобство без потерь. Настроить, обновить, разобраться. Реакция — в согласованный срок, обычно несколько дней.
Договоритесь о критериях заранее и на примерах — иначе каждая заявка будет приходить с пометкой «срочно».
Задайте времена и часы работы
- Время реакции — по каждому уровню. Его можно гарантировать, потому что оно зависит от вас, а не от сложности проблемы.
- Время решения — как ориентир по типам заявок, а не как жёсткое обещание для любого случая.
- Часы работы: когда SLA действует. Круглосуточная поддержка для маленького бизнеса обычно не нужна и дорога — честнее указать реальные часы.
- Эскалация: что происходит, если срок реакции нарушен, — кому уходит заявка дальше.
Опишите, что не входит
Исключения защищают обе стороны от несбывшихся ожиданий. Проговорите заранее:
- Что делается в согласованное окно, а не немедленно (плановые обновления, крупные изменения).
- Что оплачивается отдельно сверх поддержки (закупка оборудования, проектные работы, обучение).
- Что вне зоны ответственности: сторонние сервисы, оборудование без договора, форс-мажор со связью.
- Что требует физического присутствия и потому не покрывается удалённой поддержкой.
Сверяйте SLA с фактами
SLA без измерения — обещание без проверки. Время реакции и решения берутся из журнала обращений, а объективное время работы на машинах — из сессий удалённого доступа, а не из памяти. Как это собирается, описано в статье об учёте времени из сессий, а какие показатели полезно свести для отчёта — в материале о метриках поддержки.
И последнее: отчитываться по SLA лучше фактами, а не памятью. Время сеансов считается автоматически — см. учёт времени удалённых сессий.
Нужен ли SLA, если клиент один?
Нужен, и как раз с одним клиентом он полезнее всего: именно там ожидания не проговариваются и расходятся сильнее. Достаточно страницы — что считается критичным, в какие часы вы отвечаете и что в поддержку не входит.
Что делать, если вы регулярно не укладываетесь в собственный SLA?
Менять цифры на достижимые, а не объяснять каждое нарушение. Регламент, который нарушается каждый месяц, хуже отсутствия регламента: он превращает каждую обычную заявку в повод для претензии и обесценивает те случаи, когда сроки действительно важны.